Vodafone Ukraine kündigt den Teststart eines Sprachassistenten an, den man bereits hört, wenn man ein Vodafone-Contact-Center anruft, und zwar nicht nur ein Sprachmenü mit Tonwahl. Ein Sprachassistent, der Sprache erkennen und synthetisieren kann und es Ihnen ermöglicht, 400-mal mehr Kunden gleichzeitig zu bedienen, verglichen mit der Arbeit eines „Live“-Operators.
Der Assistent kann, je nach ausgewähltem Szenario, die Anfrage des Kunden in Echtzeit analysieren und vorab aufgezeichnete, für die Anfrage relevante Zeilen abspielen, sich mit einem Operator verbinden oder den Anruf an ein Standard-IVR weiterleiten.
„Wir wollen künstliche Intelligenz „anheuern“, damit Kunden das Problem, mit dem sie anrufen, schnell lösen können“, kommentierte Yevhen Bulak, Director of Sales and Customer Service von Vodafone Ukraine, den Beginn der Tests. - Die Kommunikation mit einem Assistenten unterscheidet sich nicht von der Kommunikation mit einem normalen Operator. Der Kunde stellt einfach die Frage und der Sprachassistent versucht zu helfen. Wenn er die Aufgabe alleine nicht bewältigen kann, verbindet er den Auftraggeber mit einem Operator.“
Der Assistent gibt nicht vor, ein Roboter zu sein, sondern spricht wie ein normaler Operator – damit Kunden wie gewohnt kommunizieren können. Dies wird dem Assistenten helfen, den Beruf des Kundendienstexperten schnell zu beherrschen. Während des Testzeitraums spricht der Assistent sowohl mit weiblicher als auch mit männlicher Stimme. Basierend auf dem gesammelten Material und der Kundenreaktion wird die Stimme mit dem positivsten Feedback ausgewählt.
Derzeit läuft die Trainingsphase: Der Sprachassistent kommuniziert mit Kunden aus verschiedenen Teilen des Landes, studiert Dialekte, sprachliche Besonderheiten von Menschen unterschiedlichen Alters und Geschlechts. Dafür bildet Vodafone eine gewisse Stichprobe. Erfüllt ein Kunde, der das Contact Center anruft, ihre Kriterien, wird er mit einem Sprachassistenten verbunden.
Die Ausbildung dauert bis Oktober 2021. Bis heute wurden etwa 30 Anrufe für die Untersuchung gesammelt. Nachdem genügend Material gesammelt wurde, kann der Sprachassistent die Kunden vollständig bedienen. Vodafone setzt künstliche Intelligenz bereits im Netzmanagement ein. So hilft eines der seit 2019 effektiv arbeitenden KI-Systeme, ohne direkte Beteiligung von Fachpersonal automatische Anpassungen am Netz vorzunehmen.
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